Dagelijks hebben vele honderden mensen een afspraak in Amphia. Hoe zorgen we ervoor dat zij allemaal op tijd op de juiste plek zijn en met de correcte gegevens geregistreerd staan? Dat is een taak van de nieuwe centrale aanmeldzuilen. Zij geven iedere bezoeker die zich meldt meteen een briefje met het routenummer, het ontvangstruimtenummer en de tijd van zijn of haar afspraak. Daarmee gaan de aanmeldzuilen bij de poliklinieken en de administratielast aan de balies steeds meer verdwijnen. We spraken met Wendy van Marm, Anja van Fessem en Carmen Weise, die deze nieuwe ontwikkeling mede mogelijk hebben gemaakt.
Alle gegevens goed registreren
Als ziekenhuis leggen we veel informatie vast over de patiënten die we behandelen. De meest basale zijn hun persoonlijke gegevens. Die vallen onder de verantwoordelijkheid van de Patiëntenregistratie. Meewerkend teamleidinggevende Carmen Weise: ‘Wij zorgen ervoor dat deze gegevens ingevuld en gecheckt zijn, bij voorkeur vóórdat iemand behandeld wordt. We controleren iemands identiteitsbewijs en vullen belangrijke zaken in, zoals de NAW-gegevens, het e-mailadres, de huisarts en de apotheek. Zo weten we zeker wie we voor ons hebben en dat de zorg die deze patiënt krijgt ook gedeclareerd kan worden. Voorheen kwamen dit soort zaken terecht bij de doktersassistenten van de verschillende poliklinieken, terwijl zij nog veel andere taken hebben. Wij zijn hierin gespecialiseerd en hebben ook de juiste kennis en koppelingen met gemeentelijke administraties om alles correct in te vullen.’
Zo makkelijk mogelijk de weg vinden
De aanmeldzuilen helpen hierbij, vertelt Wendy van Marm, business partner bij de kenniskern Procesverbetering en Innovatie. ‘Ze passen binnen het programma Samen op weg met de klant, waar we enkele jaren geleden mee begonnen zijn. Dit is een overkoepelend programma met initiatieven om het poliproces te optimaliseren. We willen het daarbij voor patiënten zo makkelijk mogelijk maken om hun weg in het ziekenhuis te vinden en tegelijkertijd meer efficiëntie en werkplezier creëren voor onze collega’s. Samen met de teamleiders ontdekten we dat het aanmeldproces voor veel poliklinieken een pijnpunt is. Daar hebben we gezamenlijk een oplossing voor bedacht: deze centrale aanmeldzuilen, die we nu in gebruik hebben genomen en die we verder willen gaan uitrollen. Daarnaast hebben we begin dit jaar de afspraakbrieven gedigitaliseerd. Daardoor is het extra belangrijk dat iemands mailadres en 06-nummer correct zijn opgeslagen. Door de Patiëntenregistratie bij het project te betrekken, konden we ook een efficiëntieslag maken in onze basispatiëntenregistratie.’
Win-win voor patiënten en het ziekenhuis
Voor de patiënten zijn de centrale aanmeldzuilen handig. Zij houden hun code voor de scanner en krijgen een briefje met daarop hun afspraken en het routenummer dat ze moeten volgen om daar te komen. Ook voor Amphia zelf hebben de centrale aanmeldzuilen grote voordelen, vindt Anja van Fessem, applicatiecoördinator EPD. ‘Ze signaleren of een patiënt meteen door kan lopen of dat die eerst nog langs de balie van de Patiëntenregistratie moet gaan. Bijvoorbeeld omdat er belangrijke gegevens ontbreken. We hebben de zuilen ook zo ingesteld dat ze eenmalig toestemming vragen om iemands medische gegevens te delen met andere ziekenhuizen. Dat wordt dan meteen opgeslagen in het EPD voor als een patiënt ooit wordt doorverwezen.’
De poliklinieken ontlasten
Een ander groot voordeel van centraal aanmelden is dat de balies bij de poliklinieken ontlast worden. Wendy: ‘Toen de nieuwbouw in gebruik werd genomen, zijn we gaan werken met de decentrale aanmeldzuilen bij de poliklinieken. Het idee was toen dat deze aanmeldzuilen de administratieve taak zouden overnemen van de doktersassistenten achter de balies. Dat blijkt toch niet het geval; veel mensen blijven ervoor kiezen om zich bij de balie te melden. Ook als daar recht tegenover een aanmeldzuil staat. Dat kost onze collega’s achter deze balies veel tijd. Door de komst van de centrale aanmeldzuilen zal die druk steeds verder afnemen.’ Carmen: ‘Daardoor zijn mensen die wél bij de balie moeten zijn sneller aan de beurt. Steeds meer patiënten hebben een complete registratie en kunnen na hun aanmelding in één keer doorlopen naar de juiste route en direct plaatsnemen in de ontvangstruimte. Bovendien neemt de kans op datalekken af doordat een beperkter aantal medewerkers zich hiermee bezighoudt.’
Een centrale plaats
De plaats van de aanmeldzuilen was wel een discussiepunt. Anja: ‘Een centrale locatie in het ziekenhuis is natuurlijk cruciaal voor het slagen van dit project, maar er waren zorgen over de krapte in de hal. Uiteindelijk kregen we groen licht om het te gaan regelen. Omdat we wisten dat veel mensen toch bevestiging zoeken bij een medewerker, hebben we de gastheren en -vrouwen in de centrale hal bij dit project betrokken. Zij spreken bezoekers aan en helpen hen om zich aan te melden of begeleiden hen naar de balie van Patiëntengegevens. Desondanks lopen nog veel mensen verder naar de aanmeldzuil of balie van de polikliniek waar ze een afspraak hebben. Het vraagt dus nog wel wat communicatie en gedragsverandering voordat we de omslag naar volledig centraal aanmelden kunnen maken.’
Blijven verbeteren
Wendy: ‘We zien dat onze poliklinieken steeds meer op dezelfde manier gaan werken. Het onderlinge contact neemt toe, waardoor er meer verbinding ontstaat en collega’s vaker met elkaar meedenken en gezamenlijke oplossingen bedenken. Zodra we dit project hebben afgerond, kunnen we ons op de optimalisatie van andere processen binnen de poli’s gaan richten. Daardoor wordt de patiëntreis die onze bezoekers maken steeds meer uniform en herkenbaar. We werken daarbij ook nauw samen met onze cliëntenraad. Zo kunnen we de processen binnen de poliklinieken en de centrale hal ook vanuit het patiëntperspectief blijven verbeteren en bijsturen.’
